Nell’epoca digitale in cui ci troviamo le recensioni online giocano un ruolo cruciale per le aziende, gli eCommerce, le attività commerciali e i liberi professionisti. La capacità di gestire in modo efficace le recensioni può rappresentare sia una minaccia che un’opportunità significativa.

Le recensioni online possono influenzare notevolmente la percezione di un brand. Una recensione negativa può far perdere mediamente fino a 15 clienti potenziali al giorno, incidendo direttamente sul fatturato e sulla competitività dell’azienda. Al contrario, una recensione positiva può rafforzare l’autorevolezza e attrarre nuovi clienti.

Secondo studi di settore, i consumatori sono il 50% più motivati da una recensione rispetto a uno sconto. Questo sottolinea l’importanza di avere una strategia solida per gestire le recensioni.

Per dominare il mondo delle recensioni digitali, è fondamentale avere un metodo strutturato e risorse dedicate. Ogni giorno la maggior parte delle persone utilizza il web per prendere decisioni su una vasta gamma di argomenti, come dove mandare i propri figli a scuola, cosa acquistare, dove mangiare, chi votare e quali medicine assumere.

I canali principali utilizzati per consultare recensioni includono motori di ricerca come Google, piattaforme di recensioni come TripAdvisor e Google My Business, forum, blog e social media. 

A volte la ricerca è più specifica: per esempio c’è chi consulterà il big casino recensioni perché è interessato a questo mondo, a dimostrazione delle tante possibilità offerte dal web in questo senso. 

In questo vasto panorama digitale, è cruciale per le aziende interpretare correttamente il significato delle recensioni positive e negative. Per avere successo e diventare il business più competitivo nel proprio settore, sarà quindi essenziale controllare la percezione degli utenti attraverso una gestione efficace delle recensioni. 

Costruire un solido customer experience può fare la differenza nel modo in cui un brand viene percepito online.

Importanza di comprendere la psicologia di chi acquista e di chi vende

La psicologia dei consumi ci fa comprendere che una persona decide di consumare quando ha un bisogno da soddisfare attraverso un prodotto o servizio. I quesiti importanti per chi vende sono: “Cosa desidera potenzialmente un cliente? Cosa posso offrirgli? Perché la mia soluzione è migliore delle altre?” In definitiva chi vende deve quindi essere un fornitore di soluzioni a problemi reali.

Il processo d’acquisto quindi inizia da un bisogno. Un potenziale cliente, che leggerà commenti negativi sul prodotto o venditore, potrebbe interrompere il processo e guardare altrove.

 Le recensioni online sono considerate dalla maggior parte dei potenziali acquirenti affidabili consigli di amici e parenti. Esse rappresentano per il consumatore un’anticipazione dell’esperienza che vivrà. Questo è il motivo per il quale moltissime persone ogni giorno quando entrano sul web, a parte guardare i social o leggere notizie di spettacolo

Per questo motivo, per il venditore, le recensioni non sono solo complimenti, ma potenti strumenti di miglioramento e marketing. Una recensione positiva può aumentare le vendite del 10%, mentre 100 recensioni possono fare crescere del 37%.

 Statisticamente più della metà dei consumatori pagherebbe di più per acquistare da venditori con ottime recensioni.Le recensioni offrono feedback preziosi, migliorano il posizionamento sui motori di ricerca, ma soprattutto aumentano l’autorevolezza.

 Ecco perché gestire le recensioni, rispondendo con professionalità ed efficacia anche a quelle negative, dimostra la capacità dell’azienda di instaurare rapporti solidi e di empatia con i clienti.

Gestione efficace delle recensioni Online

Secondo gli esperti esistono tre principali tipi di recensioni negative: d’impulso, d’interesse e di sabotaggio.

La recensione d’impulso nasce da una forte emozione, come rabbia o delusione, ed è scritta a caldo, spesso con toni esagerati. È importante che l’azienda intercetti tempestivamente questi clienti scontenti, offrendo ascolto e comprensione per prevenire recensioni negative.

La recensione d’interesse è più razionale e mira a ottenere benefici come sconti o regali. In questi casi, l’azienda dovrebbe individuare cosa potrebbe soddisfare il cliente e rispondere con professionalità per trasformare la recensione in positiva.

La recensione di sabotaggio è scritta con l’intento di danneggiare, spesso da concorrenti o haters. Qui, l’azienda deve riconoscere il pattern e rispondere prontamente, indicando che si tratta di una recensione falsa.

Indipendentemente dal tipo di recensione, è fondamentale rispondere entro 48-72 ore per mantenere una reputazione positiva. Le risposte devono essere fredde e professionali, senza prenderla sul personale, proprio in un’ottica di mindsetpositivo.

Bisogna riconoscere l’intento della recensione, scegliere lo stile appropriato e personalizzare la risposta per dimostrare sincerità e trasparenza. Una gestione efficace delle recensioni non solo aiuta a recuperare clienti scontenti, ma convince anche i potenziali clienti della credibilità dell’azienda.