American Express, che ha sempre abbracciato l’innovazione come filo conduttore dei servizi e delle soluzioni che offre ai propri clienti e come fattore centrale per la creazione di un ambiente che offra la migliore esperienza di lavoro, è stata tra i protagonisti della Digital Week partecipando alla Live Conference che ha coinvolto le aziende vincitrici della classifica Best Workplaces™ Italia 2020 di Great Place to Work, un momento di confronto sui cambiamenti nel mondo del lavoro in questo periodo di crisi e sull’evoluzione che possiamo aspettarci nel prossimo futuro. Nel corso dell’incontro, Melissa Ferretti Peretti, Amministratore Delegato American Express Italia ha evidenziato come l’accelerazione sul digitale rappresenti un’occasione unica di modernizzazione per le aziende italiane e per il Paese, senza dimenticare però l’importanza delle interazioni sociali per poter ingaggiare le persone sul medio-lungo periodo.
Il primo argomento affrontato nella Conference è stato quello del mantenimento dell’engagement dei dipendenti in smart working. American Express, dopo aver chiuso l’ufficio di Milano il 23 febbraio, alla luce dei primi casi di contagio, e dopo aver reso obbligatorio il telelavoro per due settimane per le persone nella sede di Roma che avevano avuto contatti con le aree a rischio, facendo così lavorare da casa il 40% della sua forza lavoro per garantirne la massima sicurezza, dalla mattina del 9 marzo, il giorno al termine del quale è stato annunciato il lockdown nazionale, ha deciso di mettere in smart working tutti i dipendenti prima dell’annuncio ufficiale. Da 3 mesi, quindi, 1.150 persone lavorano da casa in Italia e, per garantire la coesione del team, il Gruppo ha comunicato tantissimo.
“Quello trascorso è stato un periodo interessante,” ha dichiarato Melissa Ferretti Peretti. “L’Italia è stata il primo paese in cui American Express ha dovuto prendere delle decisioni non facili, come quella di far lavorare da casa tutti i dipendenti da un giorno a un altro, poiché ci siamo resi conto che non c’erano le condizioni per rimanere in ufficio serenamente. Poi purtroppo l’epidemia si è diffusa in tutto il mondo e l’approccio italiano è stato preso ad esempio nel nostro Gruppo, dove attualmente 55.000 persone lavorano da casa. Siamo stati avvantaggiati, perché abbiamo investito molto sullo smart working e prima della crisi i nostri dipendenti potevano lavorare da casa 2 giorni alla settimana, ma la situazione attuale è molto diversa. Per essere vicini alle persone in questo periodo abbiamo fatto un lavoro enorme, informandole su ciò che stava accadendo e sulle decisioni prese, allineando tutti sulle priorità e mantenendo contatti quotidiani attraverso meeting individuali e staff meeting e con tutti i mezzi a disposizione. Abbiamo fatto un’indagine a cui hanno risposto 40.000 dipendenti per capire se le persone si sentivano protette e le risposte ottenute sono state incredibili in termini di apprezzamento di ciò che è stato fatto.”
Sul tema del rientro, l’Amministratore Delegato di American Express Italia ha evidenziato la decisione del Gruppo in tutto il mondo di far tornare le persone da qui a fine anno solo su base volontaria, per rispettare le esigenze sia di coloro che ancora non si sentono pronti, sia di chi invece preferisce essere in ufficio, perché ad esempio non ha un ambiente domestico ideale per lo smart working.
“Noi non abbiamo avuto nessuno impatto sul livello di servizio offerto ai nostri clienti e sui nostri processi operativi, e quindi non c’è ragione per velocizzare il processo di rientro. Ovviamente per chi rientrerà si tratterà di lavorare virtualmente dall’ufficio, perché non si faranno riunioni e non si useranno la mensa, la cucina e le altre zone collettive.”
Volgendo lo sguardo al futuro, si è poi parlato di come l’evoluzione che ha caratterizzato le modalità di lavoro in questo periodo proseguirà nei prossimi mesi. Una trasformazione che ha offerto l’occasione per smaterializzare i processi interni ed accelerare la digitalizzazione, superando lo stereotipo diffuso in Italia secondo il quale il datore di lavoro che non vede il dipendente sente di non poterlo controllare, e che ha richiesto e richiede anche un’evoluzione dei modelli di leadership.
“Nel 2014, quando abbiamo implementato lo smart working per la prima volta, abbiamo affrontato una sfida soprattutto di tipo culturale, legata ad una necessità di cambiamento di mentalità dei manager nel gestire le persone secondo obiettivi da raggiungere, più che valutando il tempo speso in ufficio,” ha proseguito Melissa Ferretti Peretti. “Una volta superato questo scoglio, abbiamo visto come le persone, responsabilizzate e coinvolte a 360 gradi nel raggiungimento degli obiettivi, siano diventate sempre più produttive ed allo stesso tempo ingaggiate. In questa situazione, con l’estensione dello smart working in soli 10 giorni al 100% dell’azienda 7 giorni su 7, abbiamo fatto uno sforzo straordinario per far sì che tutti fossero operativi e non ci fossero interruzioni nel servizio ai clienti, e questo è potuto succedere grazie all’eccezionalità delle nostre persone. Inoltre abbiamo dovuto tutti digitalizzarci e possiamo dire che il Paese ha fatto un salto in avanti di 10 anni dal punto di vista tecnologico: questa è un’opportunità che non possiamo perdere per colmare quel gap che abbiamo con gli altri paesi europei in termini di digitalizzazione. Noi stessi abbiamo accelerato la nostra trasformazione, digitalizzando le nostre procedure, ottimizzazione i processi di back-office, mettendo a disposizione di tutti i dipendenti dispositivi tecnologici all’avanguardia. Abbiamo investito fortemente negli strumenti e nelle tecnologie di supporto, migliorando e rafforzando quelli esistenti e introducendone di nuove, come, ad esempio, il servizio piscologico digitale e di telemedicina. Come Manager ci siamo concentrati ancor di più su aspetti fondamentali in questo contesto, come l’empatia e la comprensione delle singole situazioni e necessità. Seppure dunque questa evoluzione abbia portato molte cose positive, dall’altra parte però i confini tra lavoro e vita personale sono sfumati, quindi ritengo che in futuro occorrerà trovare il giusto equilibrio tra interazione umana e smart working. Sono certa che continueremo a rimanere connessi anche in remoto, che emergeranno nuovi lavori integralmente digitali, ma anche che non si potrà fare a meno dell’interazione, ad esempio per formare i giovani, creare cultura aziendale, valutare soft skill, stimolare la creatività. In questo scenario, per sostenere il cambiamento dovranno evolvere ulteriormente anche i leader, adottando un approccio più flessibile e dinamico e una visione del futuro che sia anche collettiva”.
La live conference si è conclusa con una riflessione sulla “lesson learnt” durante l’emergenza e nella fase 2 e con una domanda sui piani futuri delle aziende vincitrici della classifica.
“In questo periodo siamo cambiati moltissimo, diventando più agili e flessibili, e abbiamo imparato molto, anche se credo che capiremo fino in fondo ciò che abbiamo appreso solo nei mesi a venire, perché adesso l’impatto a livello emozionale è ancora troppo forte. Abbiamo posto i nostri dipendenti al centro delle nostre priorità e continueremo a farlo, perché siamo una società di servizi, e le persone per noi sono un asset fondamentale. Continueremo ad impegnarci per creare un ambiente di lavoro inclusivo, che favorisca il work-life balance e la crescita dei talenti, dove le persone possano essere soddisfatte ed ingaggiate, perché solo così si può mantenere un’alta qualità di servizio ai clienti. E credo che rispetto all’engagement e al senso di appartenenza, in una situazione di incertezza come quella attuale la dichiarazione del nostro CEO globale, Steve Squeri, sul fatto che non ci saranno esuberi a causa del Covid nel 2020 nel mondo e in Italia, costituisca un messaggio importante, in grado di contribuire alla serenità delle persone,” ha concluso l’Amministratore Delegato American Express Italia.
