Dimenticatevi cortesia, gentilezza e prontezza di riflessi nell’intervenire a soddisfare le voglie più bizzarre. Per far funzionare bene un hotel di lusso oggi ci vogliono maghi del computer.

È un po’ una provocazione ma è ormai universalmente riconosciuto che le soft skill essenziali per lavorare nel mondo dell’hotellerie di lusso sono competenze digital, social media managing e apertura ai nuovi tipi di marketing.

Il direttore generale del Four Seasons Hotel Milano Mauro Governato, intervenendo al Master Turismo & Hospitality Management del Sole 24 Ore, lo dice chiaramente: “Intelligenza emotiva, flessibilità mentale, creatività e attitudine all’innovazione sono le skill a cui guardiamo quando assumiamo delle persone, accanto alla capacità di cogliere sempre le necessità del cliente e di valorizzare il servizio che gli viene offerto. La competizione è altissima tra le compagnie alberghiere, ciò che contraddistingue il nostro servizio è la “guest experience”, la capacità di garantire un’esperienza unica, di offrire “quality time”. Da noi ogni cliente si deve sentire unico e speciale. I millennials spendono una quantità considerevole di tempo online, parlare di guest experience per loro si traduce anche nella capacità di essere disponibili e tempestivi anche attraverso i social, un canale di comunicazione sempre più importante”.

Alberghi importanti come il Four Seasons a Milano hanno dovuto assumere persone che si occupano di comunicazione e gestione dei social a tempo pieno. “Le nostre prenotazioni via web sono in crescita ed attualmente arrivano intorno al 18%”, dice Governato. Del resto, anche quando si va nei bed & breakfast la prima richiesta è sempre la stessa: password del wi-fi?

In apertura: uno degli alberghi più lussuosi del mondo, Monastero Santa Rosa sulla Costiera Amalfitana,